아래 내용은 예병일의 경제노트의 내용을 인용한 것입니다.
디즈니로부터 배우는 5가지 마케팅 비법
몇 주전 난 두 명의 아이들을 데리고 4일짜리 바하마 행 디즈니(Disney) 유람 여행을 하고 돌아왔다. 집 떠나면 고생이란 건 충분히 각오하고 있었지만, 아이들 둘을 데리고 떠나보니 그 고생은 솔직히 두 배가 넘었다.
지금 와서 돌이켜 보니, 기억에 남는 건 선상 위에서 펼쳐진 가라오케 경연 대회, 미키 마우스 모양의 와플, 공짜 아이스크림, 디즈니 브랜드 동영상… 그리고 무엇보다도, 디즈니의 능수능란한 마케팅 수완이었다.
디즈니와 함께 살았던 4일은 디즈니가 자신의 고객들에게 얼마나 훌륭한 마케팅 전략을 펼치고 있는지 깨닫게 해 주었다. 아이들에, 사람들에 부대끼면서도 이들의 마케팅 수완 덕택에 나는 많은 감동과 함께, 여행의 보람을 얻을 수 있었다.
그럼, 그들의 감동적인 마케팅 방식을 하나하나 살펴보며, 우리들이 몸 담고 있는 인터넷 사업엔 어떤 교훈이 될 수 있는지 알아보자.
소비자들의 구매 방식을 단순화한다. 디즈니는 배 위의 고객 한 사람 한 사람마다 일종의 신용카드 패스키를 나눠 줬다.
사람들은 이 카드 키만 있으면 배 위에서, 말 그대로, 무엇이든 할 수 있었다. 자기 침실의 문을 열고, 바에서 음료수 값을 내고, 상점에서 기념품을 사고 모든 것이 카드 하나로 가능했다. 내 8살짜리 아이는 주로 이 카드를 가지고 갑판 위의 오락실을 즐겨 이용했다. 무엇보다 좋은 점은 여행이 끝날 때까지 귀찮게 돈을 꺼낼 필요가 없었다는 것이다. 물론 나 자신에겐 안 좋은 일이겠지만, 돈을 세지 않으니 얼마나 썼는지 알기 어려웠고, 지출은 무한정 늘어나고 말았다.
디즈니의 교훈 1: 고객들이 돈을 지불하기 쉬운 시스템을 제공함으로써 소비를 부추기고 있는지?
브랜드를 강조한다. 고객들은 여행 내내 자신들이 디즈니와 함께 여행을 하고 있다는 것을 항상 떠올릴 수 밖에 없었다. 아이들 수영장에, 음료수를 마시는 빨대 위에, 침실 커튼에는 언제나 디즈니의 상징인 미키 마우스의 머리 모양이 자리하고 있었다. 침실 안의 TV는 디즈니 채널로 맞춰져 있었고, 배의 어느 곳을 가더라도 항상 디즈니의 브랜드가 따라다녔다. 그러다 보니 나중엔 동쪽에 뜨는 아침 해가 미키 마우스의 얼굴로 보일 정도였다.
디즈니의 교훈 2: 사이트 모든 곳에 기업의 브랜드를 홍보할 수 있는 장치를 마련해 두었는지?
고객들에게 따뜻한 인간성을 전한다. 배 위의 디즈니 직원들에겐 항상 따뜻함과 친절, 그리고 개성이 넘쳐 흘렀다. 직원 모두가 내 아이들의 이름을 외우고, 아이들과 대화하려 노력했다. 배 위의 식당에서 일하는 엔조라는 젊은이는 내 아이들에게 냅킨으로 토끼 인형을 접는 법도 가르쳐 주고, 딸에게 미키 마우스 빨대로 우유를 맛있게 마시는 법도 알려주었다. 우리는 이 엔조라는 친절한 청년이 이탈리아에서 자랐으며 어머니는 식당 요리사, 아버지는 주유소를 운영하고 있다는 사실까지 알 수 있었다.
디즈니의 교훈 3: 사이트에서 기업의 개성을 느낄 수 있는지? 이용자들이 어떤 사람으로부터 서비스를 받고 있는지 알 수 있는지?
서비스의 형식을 다양화 한다. 디즈니는 자사의 ‘콘텐츠’의 포장을 바꾸는데 매우 능하다. 이번 유람선은 말 그대로 바다 위에 떠 있는 디즈니 리조트와 다를 바가 없었다. 그리고 밤마다 펼쳐지는 쇼와 이벤트는 스테이지에서 펼쳐지는 디즈니 영화들과 거의 같은 내용이었다. 즉 디즈니는 그들이 가지고 있던 콘텐츠를 상황에 맞도록 재포장해서 고객들이 원하는 형식으로 제공하고 있었던 것이다.
디즈니의 교훈 4: 소비자들의 다양한 요구에 맞도록 사이트의 콘텐츠를 재포장, 재생산할 수 있는가?
소비자들이 다음에 또 찾아 오도록 한다. 디즈니는 우리가 여행을 마치고 집으로 돌아온 뒤에도 우리를 잊지 않았다. 여행을 갔다 온 뒤로 아이들은 미키 마우스로부터의 감사 편지와 다음 번 여행에 할인 티켓도 받았다. 그리고 우리 모두가 “디즈니 유람 관광 가족” 명단에 올랐다는 것을 알 수 있었다. 디즈니는 우리들이 다음 번 여행 계획 때까지 자신들을 잊지 않도록 꾸준한 관심을 기울였다.
디즈니의 교훈 5: 고객들과 항상 연락을 취함으로써 고객 충성도를 확보할 수 있는지?
아무튼, 디즈니는 내 아이들에게 대단한 영향을 주었다. 아이들은 이제 디즈니 하면 항상 좋은 일, 행복한 것들을 떠올리는 듯이 보인다. 그리고 다음 번 유람선 여행 때까지 그 기억이 남아 있다면 난 다시 한번, 굳은 각오와 함께, 아이들과 짐을 싸야 하겠지
